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カスタマージャーニーワークショップ事例紹介 富士電機 様

Posted by お役立ちコラム編集部 on 19/08/05 13:00

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戦略の変更やブランド刷新などを契機に行われるサイトリニューアル。

しかし、リニューアルにあたって、自社の強みや商材の訴求ポイント、ターゲットといった根本的な部分を事前に整理しておかないと、関係者間の合意形成に苦心したり、サイト全体の整合性を保つことが難しくなったり、といった状況に陥ってしまいます。その結果、当初のスケジュールどおりにリニューアルを完了できないというおそれも…。

したがって、まずは根本的な部分を整理し、可視化しておくことが重要です。そして、その一助となるのがカスタマージャーニーマップです。

例えば、富士電機株式会社では、サイトリニューアルにあたって、まずは1日完結のワークショップを通じてカスタマージャーニーマップを作成。異なる職種・役職の社内関係者、さらに、外部の協力会社との間で共通認識を醸成した上でリニューアルに着手するきっかけとなりました。

今回は、そんな富士電機株式会社の事例を紹介します。

 

サイトリニューアルに向けて、お客様のニーズや商材の強みを見直す

日本を代表する電機機器メーカーである富士電機株式会社では、2000年から自治体向けの情報システムサービスを提供してきました。民間企業だけではなく、自治体においても働き方改革や業務効率化が求められるなかで、この分野には大きなニーズが生まれています。

そして、取材時点から約半年前まで、民間向け商材の営業を担当していたという営業本部社会ソリューション統括部営業第五部部長の福島 健吾 氏は、様々なマーケティング戦略のなかから、ウェブを基盤としたマーケティング強化を試みることにしました。

そこで、実際に福島氏が進めたのが、サイトのリニューアルです。

「まずは、サイトをリニューアルしてプロモーションを強化すべきだと考えました。とはいえ、やみくもに進めるのではなく、市場環境を十分に把握しつつ、ターゲットや競合、それらに対する強みなどを明確にして、関係者間で共有した上で進めたいと思っていました。また、弊社が現在、行政向けに提供している主要な業務システムとしては4商材(※)あるので、それぞれに最適化したアプローチを講じるべきなのではないか?という意識もありましたね」(福島氏)。

(※)下記の4商材
・e-自治体 文書管理システム(以下、文書管理システム)
・e-自治体 総務事務システム(以下、総務事務システム)
・e-自治体 臨時職員管理システム(以下、臨時職員管理システム)
・ファイル無害化サービス

 

 

営業担当が聞いたお客様の声を整理し、カスタマージャーニーマップとして可視化

そんな折、これまでも同社のプロモーションやコンテンツ制作をサポートしてきたメディックスが提案したのが、カスタマージャーニーワークショップでした。

「カスタマージャーニーマップの作成を通じて、各営業担当が日頃、お客様と会話をしているなかで得ている情報を整理し、体系化した上で、確たる戦略にもとづいてサイトをリニューアルできると期待が膨らみましたね。また、サイトのリニューアルにあたり、制作をお願いするメディックスさんに、弊社のサービスやお客様のニーズに関して、より深く理解していただける良い機会になるとも感じました」(福島氏)

カスタマージャーニーワークショップ実施に向けて動き出した、同社とメディックス。まずは、福島氏、営業本部社会ソリューション統括部営業第五部課長補佐の市川 薫 氏、メディックスのプランナーと営業担当者、制作ディレクターの5名で、複数回のミーティングを実施。市場環境や競合、同社のサービスの強みなど、カスタマージャーニーマップ作成の前提となる情報を整理しました。

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ワークショップは、営業とエンジニアが本質的な会話をするきっかけにも

そして、ワークショップ当日は、福島氏と市川氏のほか、開発現場でリーダーを務めるエンジニア2名の計4名が集まりました。福島氏は、オブザーバーとして参加。事前に、「自分の思いや考えではなく、お客様が日頃、何を言っているのか、商品が売れたときにお客様は、どのような行動をとったかを整理した上で参加して欲しい」と伝えたそうです。

まず、「文書管理システム」について、全員でペルソナを定め、マップを作成。その後、3人それぞれが分担して、残る3商材のマップをつくり、最後に全員でそれを共有しました。

ワークショップ当日の様子を、市川氏は次のように振り返ります。

「初めての体験だったので、最初は少しとまどいました。しかし、自分たちがこれまでやってきたこと、お客様から聞いたことを付箋に書いて貼っていくという形式だったので、慣れるとどんどん進めることができて。一番嬉しかったのは、エンジニアたちと、サービスやビジネスに対する考えや思いを共有できたことですね。日頃は日常の業務に追われ、このような本質的な話をする機会はなかなかありませんでしたから」(市川氏)

さらに、市川氏によると、ワークショップを行ったことで、各商材について様々な気づきがあったそうです。

例えば、「臨時職員管理システム」については、次のような気づきがあったと市川氏は語ります。

「ワークショップを行うにあたり、改めてお客様に直接お話を伺ったところ、『臨時職員管理システム』という名称での認知は進んでいないことがわかりました。これは、必要とされているお客様まで、適切な情報が届けられていない状況であると感じましたね。何とかお客様に必要な情報をお伝えする方法はないかとメディックスさんとも議論を重ね、2020年から実施される『会計年度任用制度』と絡めて情報を発信するアイデアにたどり着きました。『会計年度任用制度』は、自治体職員の方々の関心も高いため、関連する『臨時職員管理システム』の情報もお伝えしやすいのではないかと考えました」(市川氏)


「臨時職員管理システム」だけではなく、そのほかの3商材についても、カスタマージャーニーマップの作成を通じて、今後のお客様とのコミュニケーションに活かすことのできる様々な発見がありました。

 

 

作成したマップを羅針盤に、有意義な議論が交わされ、施策やコンテンツの質がさらに向上することを期待

「行政向けサービスについては、『自信を持ってご案内できるサービスを取り揃えているのに、そのサービスを必要とされているお客様に対して、ウェブで正確に情報をお伝えできていない』というジレンマを抱えていました。しかし、今回、メディックスさんとともにカスタマージャーニーマップを作成したことで、お客様目線で各サービスを見つめ直し、お客様に情報をお伝えするための糸口を見つけることができたと感じています(福島氏)。

 

カスタマージャーニーワークショップの成果について、福島氏はさらに次のように語ります。

 

「カスタマージャーニーマップの作成を通して、メディックスさんにも、弊社についてより深くご理解いただけたと思っています。その結果、提案いただく施策やコンテンツの質のレベルも飛躍的に高まり、コンテンツの内容や表現を工夫する際にも、マップが羅針盤となって、より有意義な議論ができると期待しています」(福島氏)

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一度立ち止まって、自分たちの足元を見つめ直す良い機会に

最後に、カスタマージャーニーワークショップの実施を検討している人へのメッセージを福島氏に伺いました。

「現場にいると、どうしても目の前のことに一生懸命になりがちですが、日々、自分がやっている業務の意味を振りかえることはとても大事です。今回のワークショップは、一度立ち止まって自分たちの足元を見つめ直すとても良い機会になりました。このようなワークショップは、やりさえすれば必ず成果がある、というものでもありません。受け身の姿勢で取り組んでもあまり効果はないでしょう。自分たちの課題や問題意識を明確にし、準備を十分に行い、この時間で必ず何かを見つけるんだ、との意気込みをもって参加することが大事だと思います」(福島氏)

 

Tags: カスタマージャーニーマップ, 事例, ワークショップ

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