カスタマーサクセスの重要指標を可視化 無料改善ポテンシャル診断

【こんな方におすすめ】
  • LTVの改善ポテンシャルを知りたい
  • チャーン防止の先行指標に自信がない
  • アップセルにつながる重要指標を見つけたい

顧客の成果創出に向けて こんなお悩みありませんか？

  • 課題01 カスタマーサクセス人員の不足

    カスタマーサクセスに精通した人材は市場には限られており、自社にあった人材の確保が難しい。

  • 課題02 広大な業務範囲

    カスタマーサクセスの業務は顧客のオンボーディングからアップセル・クロスセルに至るまで、非常に幅広い。
    組織が成長するにつれて求められる役割やスキルが異なる。

  • 課題03 業務ツールの散在とデータの分断

    Googleスプレッドシート・SFA・Notionなどさまざまなツールを駆使して業務を行っているが、その結果、顧客情報が散らばり、正確な顧客像の把握における認知負担が大きい状況に。

属人化・リソース不足・
データ活用の遅れにより
カスタマーサクセスが
スケールしづらい

そんな課題を解決する第一歩は？ 重要指標を可視化して
PDCAをまわすための
現状データ分析

カスタマーサクセスをスケールさせるためにはデータの分析・可視化によるボトルネックの把握を行い、
正しいアクションに繋げる仕組みづくりが不可欠

  • 現状分析

    各データの分析を行いボトルネック／改善余地のある数値を洗い出す

  • カスタマー
    ジャーニー設計

    カスタマージャーニーを描き、数値を改善するための施策を洗い出す

  • モニタリング設計

    実施した施策の成果を把握するためのモニタリングの仕組みを検討・構築する

  • アクション

    PDCAの実行と検証

データ分析/
可視化の重要性

HiCustomerの2023年の調査によると、直近1年間でCS組織の生産性向上に
最も貢献した施策は「データ分析/可視化」となっている。

グラフ

各事業フェーズにおける
CS重要指標を明確化し、
CSが行う施策のPDCAを
回すことが重要

CS組織が一定以上の規模（約6名以上）になると、データ活用が進むケースが多いが、
データ分析・可視化はより早い段階から取り組むことが理想

図

診断内容

提供可能な範囲のデータをベースに
“なかなか手が回らない” 下記の重要指標の可視化、改善ポテンシャルを診断します。

図

診断イメージ

（LTV・Revenueの改善ポテンシャル診断の場合）

  • LTV

  • 年間換算改善シミュレーション
    （各指標10%改善時）

  • Expansion Revenue

  • New Revenue

  • Downgrade Revenue

  • Chum Revenue

上記はサンプルイメージになります。現状貴社にて取得できているデータ、可視化したい内容によって診断アウトプットは変動いたします。お気軽にご相談ください。

改善ポテンシャル診断事例

  • CASE01 チャーン防止のための
    重要指標を可視化    、
    データ分析基盤の
    構築プロジェクトも立ち上げ

    Before
    人手不足により、チャーン防止のために重要になる指標の分析・明確化まで手が回らず、そのためのデータ分析基盤の構築含め、必要性は感じていたものの、なかなか着手できていなかった。
    After
    診断をきっかけに、今後のチャーン防止のために見ていく重要指標が明確化し、PDCAを回すことができるように。また、LTV・Revenueの改善シミュレーションを出すことで、データ分析基盤の構築についての投資対効果が経営層にも説明しやすくなった。

  • CASE02 経験則や直感頼りの
    ヘルススコア設計からの
    脱却を実現。
    多くの指標の中から
    データドリブンな
    ヘルススコア設計が可能    に。

    Before
    ヘルスコアの設計にあたり、経験や直感頼りの設計を開始してみたものの、今後の最適化の道筋が見えず。また、現状ヘルススコアに活用している指標を今後増やしていくべきか迷っている。
    After
    統計分析を元にした各指標と解約、 LTV・Revenueの相関性が可視化されたことでヘルススコア最適化をデータをもとに進められるように。また、もともとヘルススコアに活用していた以外の指標が、解約を予知するための重要指標だということが分かり、ヘルススコア設計に活用。

  • CASE03 アップセル・クロスセルと
    相関性の高い指標を見直し、
    アップセル・クロスセルによる
    売上伸長を実現    。

    Before
    アップセル・クロスセルのアクションをNPS等の顧客満足度のデータを参考にかけていたが、なかなか成果に繋がらず。アップセル・クロスセルに苦戦していた。
    After
    参考にしていたNPS等の顧客満足度のデータはアップセル・クロスセルと相関性は低く、カスタマーサクセスサイトの訪問数等が相関性が高いという結果が判明。これらの指標を活用することでアップセル・クロスセルによる売上伸長を実現。

診断の流れ

  • STEP 1

    無料診断のご相談

  • STEP 2

    ヒアリング・ご提供可能なデータのすり合わせ

    ご提供可能なデータが少ない場合でも可能な範囲で診断・ご相談対応することができますので、お気軽にお問合せください。

  • STEP 3

    診断結果のご報告

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