BtoB領域においても、マーケティングの重要性が増しています。今日のマーケターには、営業をはじめとする他部署を巻き込みながらマーケティング活動を推し進めることが求められています。一方で、「営業の力が強く、マーケティング主導で物事を進められない」「他部署との交流はあまりない」といった理由から、理想とするマーケティング活動を実践できずにいる方も少なくないはず…
そんな時は、カスタマージャーニーワークショップを開催してみては？カスタマージャーニーマップの作成が他部署との連携強化のきっかけとなり、理想とするマーケティング施策を実行しやすくなります。
今回は、そんなカスタマージャーニーワークショップを効果的に進めるための7つのTipsを紹介します。「手間がかかりそう」「上手く行くか不安…」と感じている方は、ぜひご覧ください。
7つのTipsを押さえて、カスタマージャーニーワークショップを効果的に進めよう
1. チェックインを行う
ワークショップの冒頭では、「チェックイン」を行いましょう。「チェックイン」とは、本題に入る前に参加者の状態や気持ちを共有する時間を指します。
部署の異なるメンバーが集まると、普段はあまり仲が良くなかったり、初対面だったりなど、緊張感が漂う場合が多いもの。そのため、参加者には「とても緊張しています」「この後の打ち上げが楽しみです」といった形で正直な気持ちを話してもらい、「何を話しても良いんだ」という安心感を醸成しましょう。
その結果、各々が自由に意見を交わす土台を固めることができます。基本的には、話す内容や順番は参加者に任せて問題ありませんが、ファシリテーターとして皆さんが口火を切るとよりスムーズでしょう。
※弊社主催のカスタマージャーニー体験ワークショップの説明資料より抜粋
2. 付箋を活用する
ワークショップでは、「付箋」が大活躍します。
よくあるのが、フレームワークを印刷した大きめの紙を配布して、マーカーなどで直接書き込むというパターン。しかし、どうしても“清書”を連想してしまうため心理的ハードルが上がってしまい、結果として自由な発想が生まれにくくなります。
しかし、付箋であれば、間違ってしまっても剥がせますし、別の位置に移動できます。そのため、参加者が気軽にアイディアを出せるようになります。
3. ペルソナの項目に縛られすぎない
カスタマージャーニーを考えるには、まずはペルソナを設計する必要があります。その際、あらかじめ決まった項目を埋める形で設計することになりますが、最初に「全部の項目を埋めなくても大丈夫です」「項目にない要素を追加してもOKです」と伝えましょう。
あくまでも、ゴールはカスタマージャーニーを検討する人物像を具体化し、参加者間で共有すること。項目は完全なものではないので、すべてを埋めようとすると、ペルソナの理解に必要のない情報をやたらと深掘りして書いてしまったり、逆に本当に必要な視点が抜け落ちてしまったりするので注意が必要です。
4. 常にペルソナになりきる
カスタマージャーニーマップの作成では、「作ったペルソナのことをすっかり忘れてしまう」という失敗がよくあります。ワークショップ内で決めたペルソナではなく、日頃から頭の片隅にあるペルソナに引っ張られてしまうためです。
参加者が常にペルソナになりきって検討するためにも、設計したペルソナを写真に撮影・印刷するなどして、常に各自の目のつくところに置いておきましょう。
5. ペルソナの本音を考える
ペルソナのマインドを考える際、自社にとって都合の良いポジティブすぎる想定をしてしまうことも代表的な失敗の1つです。都合の良い想定をしてしまうと、理想的なアクションに辻褄を合わせたような、どこか「建前」的なマインドを仮説立ててしまいます。
しかし、ペルソナは聖人君子ではなく、「正直、面倒だ」「できればやりたくない」などの生々しいマインドを持った人間です。態度変容を促すには、こうしたリアルな感情、すなわち「本音」を捉えて、必要なタイミングでニーズにマッチした情報を提供することが欠かせません。少し腰が重いことを想定してマインドを考えることがコツと心得ましょう。
6. 煮詰まったら検索キーワードを考える
カスタマージャーニーマップ作りに煮詰まったら、検索キーワードをヒントにするのも1つの手です。ペルソナが検索すると考えられるキーワードには、その時の情報ニーズや、懸念事項が表れているからです。
例えば、「売り上げをあげるための手段を検討したい」という漠然としたものなら「売上向上 方法」、具体的な手段を知りたいなら「○○ メリット」、最終的にどのサービスを導入するかを検討するには「○○ 比較」「（サービス名） 料金」などのキーワードが考えられます。次のような洗い出しシート使って、段階ごとにペルソナがどんなキーワードで検索するかを想定すると良いでしょう。
※弊社主催のカスタマージャーニー体験ワークショップの説明資料より抜粋
7. 共有タイムをつくる
ワークショップでは、ペルソナの設計やカスタマージャーニーの検討などをまずは個人で取り組み、その後、必ず共有の時間を設けましょう。チームメンバーの考えを共有することで各々の気づきが生まれ、関係者間の認識の擦り合わせにとても有効な時間となります。
また、こうした共有の時間は例外なく一番盛り上がる時間となるので、参加者の満足度が上がります。その結果、参加者のマーケティングに対する主体性の醸成につながり、その後、全社としてマーケティング施策を取り組む際にも理解や協力を得やすい環境をつくることができます。
最後に
今回は、カスタマージャーニーワークショップを進める7つのTipsを紹介しました。
これらは、実際にワークショップ実行の支援を行い、成功に導いてきた弊社のノウハウを明らかにしたものです。
メディックスでは、プロのチューター・ファシリテーターが、ワークショップのプランニングから実行まで支援しています。ご要望がありましたら、ぜひ、お気軽にご相談ください。
