「BtoB企業がチャットボットを導入するメリットはあるの？」
「BtoB企業に導入するチャットボットの選び方を知りたい」
このようにお考えのマーケティング担当者もいるのではないでしょうか？

チャットボットは、通販サイトなどでよく見るため、BtoCのイメージがありますが、実は、BtoBにおいても役立つツールの1つです。チャットボットを導入することで、自社が抱えている課題を解決できるかもしれません。

そこで本記事では、チャットボットをBtoB企業に導入することで、解決できる課題や、導入に際して必要な準備を、選び方まで含めて解説します。

チャットボットとは

チャットボットとは、チャット（chat）とロボット（robot）を組み合わせた言葉で、ユーザとのチャット（会話）を、自動で行うプログラムのことです。チャットボットには、「シナリオ型」と「人工知能型」の2種類があります。

シナリオ型は、提示された選択肢から、適切なものをユーザが選ぶことで、あらかじめ設定されたシナリオに沿って分岐し、回答へとたどり着きます。導入コストが安い反面、設定された質問と回答以外の悩みを解決できないのが欠点です。ユーザが回答にたどり着けない場合には、有人応答に切り替えて対応できる製品もあります。

対して人工知能型は、ユーザが入力したテキストからキーワードを拾いだし、適切な回答を提示します。幅広い質問に対応できる上、質問と回答を繰り返すたびに機械学習するので、回答精度があがっていくのが特長です。シナリオ型と比較すると、有人応答にかける時間が少なくてすみますが、人によるメンテナンスが不要になるわけではありません。また、導入コストは、シナリオ型よりも高額になりがちです。

本記事では、現時点で、多くの企業が採用している「シナリオ型」チャットボットを前提に、解説を進めていきます。

BtoB企業が、チャットボット導入で解決できる5つの課題

BtoB企業が、チャットボットを導入することで解決できる課題は、主に次の5つです。

• 1.Webサイトの直帰率が高い
• 2.リード獲得数が足りない
• 3.市場ニーズの把握ができていない
• 4.問い合わせ対応がタイムリーにできない
• 5.サポート部門にコストがかかりすぎている

順番に解説していきます。

1.Webサイトの直帰率が高い

オウンドメディアやサービスサイトの、訪問者の直帰率が高いときには、チャットボットを導入すると、改善につながる可能性があります。

直帰率が高い場合、訪問者は、知りたい情報にたどり着けていないと考えられます。チャットボットを設置し、訪問者が感じた疑問への回答や、知りたい情報に、素早くアクセスできる仕組みを提供することで、訪問者の直帰を防ぎ、サイト内の回遊を促します。

2.リード獲得数が足りない

チャットボットを設置して、訪問者が知りたい情報にたどり着ける環境にすると、商品やサービスに対する興味関心の度合いや、信頼度が高まることが期待できます。その結果、資料ダウンロード数が増えれば、リード獲得数の増加にもつながります。

チャットボットのなかには、対話形式で企業名や氏名、メールアドレスなどのリード情報を取得できるものもあるため、そういったタイプを導入するのもおすすめです。チャットは、メールや電話と比較すると、問い合わせへの心理的ハードルが低くなるので、まだニーズの顕在度が低い訪問者のリード獲得につながる可能性も高まります。

3.市場ニーズの把握ができていない

チャットボットは、市場ニーズを把握するのにも役立ちます。チャットボットには、質問と回答のデータを集積し、解析する機能が備わっているのが一般的です。よく寄せられる質問を解析すれば、訪問者が求めている情報が何なのか、を把握することが可能です。

例えば、「〇〇業界における導入事例を探している人が多い」「〇〇の機能に関する質問が多い」といった傾向がわかれば、対応するコンテンツを拡充するなど、対策を打てるようになります。

4.問い合わせ対応がタイムリーにできない

問い合わせ対応が、タイムリーにできていない場合も、チャットボットを導入すれば、リアルタイムでコミュニケーションをとれるようになり、課題を解決できます。チャットボットは、24時間365日稼働できるため、営業時間外や休業日にアクセスしてきた訪問者への対応が可能です。

また、チャットボットのなかには、ダウンロードされたPDF資料の閲覧中に表示され、疑問の解決をサポートするものや、アポイントの時間をユーザに選択してもらい、カレンダーに連携できるものなど、BtoBにおいて、有用な機能を備えているものもあります。

いずれも、見込み客の興味関心の度合いが高まった時に、リアルタイムで対応できるので、絶好の機会を損失しないことがメリットです。

5.サポート部門にコストがかかりすぎている

BtoB向けのSaaSを提供している場合、サポート部門へは、既存顧客から毎日多くの質問が寄せられます。しかし、なかにはマニュアルを見ればわかるような質問も少なくありません。

そういった問い合わせを、チャットボットで適切なFAQコンテンツに遷移させることができれば、サポート部門にかかっている、時間と人的コストを大幅に削減できる可能性があります。サポート部門のスタッフは、より深刻なトラブルにリソースを割けるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。

BtoB企業がチャットボット導入前に行う準備

BtoB企業がチャットボットを導入する前には、次の準備が必要です。

• ・シナリオの準備
• ・有人対応のルール決め

どのような内容か、順番に紹介します。

シナリオの準備

チャットボットは、導入を決めたらすぐに運用を開始できるものではなく、入念なシナリオ設計が求められます。シナリオは、問い合わせ対応や、マーケティング支援など、チャットボットの目的にあわせて設計する必要があり、導入に際して、もっとも時間がかかる部分です。

問い合わせ対応でチャットボットを導入するなら、まずは、質問と回答のセットを準備することから始めます。これまで寄せられた問い合わせと回答を一覧にまとめるか、既存のFAQコンテンツがあれば、そのまま流用すると手間と時間を省けます。

また、「提示する選択肢の数は多くしない」「チャートの階層は深くしない」など、チャットボットから離脱されない工夫も必要です。シナリオ設計は、チャットボットを提供している企業が、無料・有料でサポートを実施していることもあるので、導入前に確認しましょう。

有人対応のルール決め

基本的にチャットボットは、シナリオで設定されたとおりの回答しか返せません。質問したのに、期待した回答が得られなければ、訪問客の満足度が低下し、最悪の場合、自社に対する評価まで落ちてしまう可能性があります。

そのため、訪問者が求めている情報にたどり着けなかった時には、有人対応に切り替えて対話を続ける必要があります。その際、誰が、どのタイミングで対応するのか、あらかじめルールを決めておき、訪問客が不満を感じないうちに、スムーズに切り替える仕組みを構築しておくことが大切です。

BtoB企業のチャットボットツールの選び方

BtoB企業がチャットボットツールを導入する際には、次の点に注意して選ぶことをおすすめします。

• ・既存システムと連携できるかを確認する
• ・目的に応じて選ぶ

それぞれを解説します。

既存システムと連携できるかを確認する

チャットボットには、基幹システムや外部ツールと連携できる仕組みになっているものが少なくありません。

BtoB企業であれば、SFAやCRMと連携できれば、チャットボットの対応履歴も情報として蓄積できるので便利です。MAツールと連携し、チャットで対応した内容をリード情報に紐づけて、ナーチャリングシナリオに活用できるチャットボットを採用すれば、マーケティング効率を向上させることも可能です。

反対に、チャットボット機能を備えているツールを導入するのも方法の1つです。例えば、チャット機能を備えたMAツールを導入すれば、チャットでやり取りされた情報を、よりシームレスにリード情報と紐づけられます。

目的に応じて選ぶ

チャットボットを導入することで、解決したい優先課題は何なのか、目的を明確にした上で選ぶことが大切です。チャットボットはシナリオ型、人工知能型に分かれ、さらにサービスごとに様々な機能が提供されています。

例えば、カスタマーサポートの工数削減が目的なら、高額な人工知能型でなくても、FAQに対応するシナリオ型で十分と考えられるでしょう。また、高度な機能が不要であるなら、チャット機能を備えたMAツールを導入したほうが、別々に用意するより便利に使える上、トータルコストを削減できる可能性もあります。

まずは、チャットボットの利用シーンと目的を明確にし、必要な機能を特定することから始めましょう。

まとめ

BtoB企業がチャットボットを導入すると、直帰率の改善や市場ニーズの把握など、様々なメリットを得られます。

導入するチャットボットは、目的を明確にした上で、既存システムと連携できるかを確認して選びましょう。既存システムが特にない場合には、チャットボット機能を備えたMAツールなどを導入するのも方法の1つです。

メディックスでは、チャットボット機能を備えたMAツールの「HubSpot」をはじめ、「Marketo」「Pardot」の導入・運用支援なども行っています。ほかにも、Web広告などの集客施策、サイト制作や解析ツールを用いた分析など、BtoBに特化したデジタルマーケティングに関するサポートを提供しています。

BtoBマーケティングの改善に課題をお持ちでしたら、ぜひ、お気軽にお問い合わせください。