カスタマージャーニーマップの効果的な活用方法とは？

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インターネットの普及により、顧客が製品やサービスの購入を検討する際に営業担当者を介さず、Webで情報を集めることが一般的となりました。企業側から見ると、非対面での顧客開拓の重要性が増しているということになります。

このような状況において、顧客に合わせて最適な誘導を行うためには、購買プロセスのなかで顧客が「何を考え、どのように行動しているのか？」を深く理解することが大切です。そして、それをカスタマージャーニーマップとして可視化する企業が増えつつあります。

本記事では、活用例を交えながら、カスタマージャーニーマップを効果的に活用する方法を紹介します。

カスタマージャーニーマップの効果的な活用方法

それでは、実際にカスタマージャーニーマップにはどのような活用方法があるのか、見てみましょう。

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1.買い手目線で自社の製品・サービスを見つめ直す

従来、マーケティングでは「4P」（Product、Price、Place、Promotion）をはじめとして、売り手目線のフレームワークが重要視されてきました。しかし、プロダクトの大量生産によって市場が「モノ余り」状態となり、顧客のニーズも多様化した現代では、売り手目線のマーケティングは通用しなくなっています。

その結果、「4C」（Customer Value、Cost、Convenience、Communication）に代表される、買い手目線で自社の製品やサービスを考えるフレームワークが注目されるようになりました。今日では、売り手目線だけでなく、買い手目線にも立ちながらマーケティング活動を展開しようという考え方が一般的となっています。

とはいえ、買い手目線を意識することは容易ではありません。製品・サービスの提供やマーケティング施策を進めるなかで、いつのまにか買い手目線を忘れてしまっていたというのもよく聞くところ…。

そんな時、カスタマージャーニーマップは買い手目線に立ち戻るための一助になります。例えば、既存の顧客情報などをもとに、自社の製品やサービスを利用するまでのプロセスを可視化しておくことで、それを拠りどころとしながら、買い手目線に立ち続けて製品・サービスの提供やマーケティング施策を進めることができます。

2.顧客にとって有用なコンテンツを洗い出す

今日では、オンラインでの非対面コミュニケーションが大きな影響力を持つようになりました。このような状況において、コンテンツマーケティングに取り組む企業が増えています。

一方で、やみくもにコンテンツを増やした結果、サイト全体の一貫性が保てなくなってしまったという企業も少なくありません。コンテンツの一貫性がなくなってしまうと、ユーザは混乱し、サイトから離脱する可能性が高まります。

本来は、見込み客の状況に合わせてコンテンツを提供したり、アクションを起こしたりすることが重要です。そして、それをプランニングする際に役立つのがカスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップを作成することで、どの購買フェーズにいる顧客に、どのようなコンテンツを提供するのが有効なのか、が明確になります。その結果、ズレや矛盾が生じていたコンテンツの内容を修正し、一貫性のあるコンテンツを配信し続けることができます。

3.部署間を越えた関係者との共通認識を醸成する

マーケティング施策を実行に移すには、マーケティング部門だけでなく、営業や開発など様々な部署の担当者が関わっていくことになります。

しかし、同じ企業でも、部門によって業務内容やミッションは様々です。特に、企業規模が大きくなれば、各部門間で製品やサービスに対する共通認識を持つことは難しくなり、コミュニケーションもおざなりになりがち…。その結果、顧客像や目指すべきゴールがバラバラなまま議論が進んでしまい、実行力のない施策になってしまうことも少なくありません。

プロジェクトの関係メンバーと一緒にカスタマージャーニーマップを作成することで、購買プロセスにおける顧客の行動や感情の変化を、目に見える形で関係者と共有することができ、認識のズレによるトラブルを防ぐことができます。また、関係者と共通の判断軸を持つことができるため、プロジェクトをスムーズに進めることができます。