カスタマージャーニーマップ作成には意外なメリットも

カスタマージャーニーマップは、コンテンツ企画を中心としたプロモーションプランニングに有効な手法ですが、カスタマージャーニーマップを作るメリットはほかにもあります。

本記事では、カスタマージャーニーマップ作成の３つの方法と、意外なメリットをお伝えさせていただきます。

カスタマージャーニーマップ作成には3つの方法がある

カスタマージャーニーマップの作成には、大きく次の3つの方法に分けることができます。

1.“自力で作る”方法

すべて自社内のスタッフで行う方法。カスタマージャーニーマップ作成に必要な手順を自分で調べ、手探りで作成していくことになります。

2.“コンサル（委託）形式”の方法

外部のコンサルタントに依頼して作成してもらう方法。プロに手がけてもらうことで、社内の負荷を減らすることができます。

3.“ワークショップ形式”の方法

プロジェクトに関与する社内スタッフを集め、皆で意見を出し合いながら作成する方法。ただし、ナビゲーター役としてカスタマージャーニーマップに詳しい人員が必要になります。

これらの3つの方法については、それぞれにメリット・デメリットがあります。

まず、“自力で作る”方法は、経費は最低限で、担当者も最低１名いれば取り組むことができます。そういう意味で金銭面や工数面でのアドバンテージがありますが、マップを制作する担当者の持つ情報や考え方に収束しがちな面もあります。そのため、発展性やチーム全体の底上げについては難があります。

次に、“コンサル（委託）形式”の方法は、プロの手法や客観性が期待できて、社内の負荷もある程度低減できます。ただ、いくらプロとはいえ、プロジェクトの隅々まで熟知しているわけではないので、ターゲットとなるプロジェクトに対する理解に不安が残ります。「正論なのだがどこか違う」といった納得度の低いものになる可能性があります。

カスタマージャーニーマップの強みとして、プロジェクトの全体像や目標を明確にできることが挙げられます。しかし、上の２つの方法では、チーム全体の関与が低く、偏った視点からの全体像になる恐れがあります。

もうひとつの“ワークショップ形式”の方法は、先の2方法の中間的な要素をもっています。ナビゲーターが専門家の役割を担い、ワークショップ参加者が現場の声を自ら発し、自ら集約するのです。これにより、２方法の弱点を補った効力の高いマップ作成が可能になります。いわば、両方法のいいとこ取りで、おすすめの方法です。ただし、関係者を集めてワークショップを行う時間を確保する必要があります。

ワークショップ形式の意外なメリット

ワークショップ形式にはいくつかアプローチ方法がありますが、おおむね、１～２回/各数時間でまとめていくことが可能です。そして、ワークショップ形式には意外なメリットがあります。３つほど見ていきましょう。

1.一堂に会するので、情報交換・情報共有を進めるきっかけに

営業、開発、サポート、マーケティングなど、１つのプロジェクトの関係者が一堂に会する機会は意外に作れないもの。遠隔地でなかなか会えないスタッフもいれば、同じ部署にいても日々の業務に追われて意見交換ができない場合もあるでしょう。部署の異なるスタッフでは顔を合わせるのが難しいこともしばしば。

そこで、カスタマージャーニーマップの作成を目的として、思い切って関係者を集めるのです。マップの作成にあたっては、それぞれの持つ情報を出し合い、相互に情報を検証していくことが必須ですが、そうしていく中でお互いの情報がアップデートされ、必然的に情報共有が強化されます。お互いにどんな情報を必要としていたかがわかれば、情報の流通もムダのないものになっていきます。

2.アクションに向けた迷いがなくなり、根回しも不要に

カスタマージャーニーマップ作成では、最終的な目標（ゴール）をあらためて確認することで、チームの目的意識を高めることができますが、短期的なアクションの具体化にもつながります。さらに、それぞれのアクションを参加者同士で確認し合っているので、余計な気遣いや根回しも大幅に削減可能。協力体制も強化できます。これは意外に効果アリ、です。

3.専門のナビゲーターならば、客観性を確保できる

ワークショップ形式の場合、ナビゲーターの役割を担う人が必要になります。ナビゲーター役は、カスタマージャーニーマップ作成に詳しく、プロジェクトやスタッフに対して第三者的な視点から関わることができる人が理想です。カスタマージャーニーマップを用いた取り組みに慣れてくれば、ナビゲーター役を社内にかかえることもできますが、当初はなかなか難しいでしょう。まずは、外部のカスタマージャーニーマップの専門家に加わってもらい、場を作るのがおすすめです。カスタマージャーニーマップ作成のために、客観性のある視点で公平に場を切り盛りしていくことで、プロジェクトが独りよがりにならず、様々な視点から見つめ直すことができるのも、貴重なメリットになります。