顧客の行動や思考を可視化することができるカスタマージャーニーマップ 。「顧客目線」を重視したマーケティング施策の実行に向けて、作成する企業が増えています。

 

一方で、「完成したが、作ることが目的になってしまっていた…」、「作成する途中で、目的が変わってしまった…」といった悩みを抱えている方も多いのでは？そこで、本記事では、カスタマージャーニーマップを作成する目的と、実際に作成する際の注意点を紹介します。

 

カスタマージャーニーマップ作成の目的とは？

 

カスタマージャーニーマップを作成する目的としては、大きく次の3つがあります。

 

■目的１：マーケティング課題の明確化

カスタマージャーニーマップは、ペルソナが自社の商材に関心を持って、最終的な購買に至るまでの思考や行動を時系列で具体的に記載したものです。

 

そして、マップ作成の過程では、自社の商材を顧客視点で見つめて、顧客の行動や思考を俯瞰しながら具体的にイメージすることができます。その結果、「気になった商品に関する情報が見つからない」、「サービスの利用料金がわかりにくい」など、顧客が次の購買フェーズへと移行する上でのハードル（改善すべきマーケティング課題）を明確化できます。

 

■目的２：施策実行の優先順位づけ

マーケターは、広告運用やメルマガ配信、コンテンツ制作、展示会出展といった施策から、直面している課題や与えられた予算を鑑みながら、より効果的な施策を優先して実行することが求められます。そして、施策実行の優先順位づけをする際にも、カスタマージャーニーマップは役立ちます。

 

目的１でお伝えしたとおり、購買フェーズに潜む課題を明確化できるため、緊急性や重要性を比較して、施策実行の優先順位を比較しやすくなるからです。

 

さらに、課題に合わせてコンテンツプランやアクションプランを立案することで、施策の方向性のズレを未然に防止できます。

 

■目的３：共通認識の醸成による社内連携の強化

マーケティング施策を実行に移すには、マーケティング部門だけでなく、営業や開発など様々な部署の担当者が関わっていくことになります。このように、部署間を越えた複数の関係者が関わるプロジェクトでは、関係者間の共通認識を揃えておくことが大切になります。

 

カスタマ―ジャーニーマップを作成することで、最終的な購買に至るまでの顧客の行動や感情の変化を、目に見える形で関係者と共有することができるため、プロジェクトに関わる関係者全員の認識を揃え、共通の判断軸を持つことができます。

また、共通認識を醸成することで、認識のズレによるトラブルを防ぎ、プロジェクトをスムーズに進めることができます。

 

カスタマージャーニーマップ作成時の注意点 

 

前述のとおり、精度の高いカスタマージャーニーマップを作成し、施策をスムーズに実行していくには、関係部門の協力が欠かせません。特に、BtoBにおいては、顧客が商品・サービスを認知してから購買に至るまでのプロセスが長く、その間に社内では開発や製造、マーケティング、営業、サポートといった様々な部門が関わります。そのため、実態に即したカスタマージャーニーマップを作成するには、関係部門の知見を活かす必要があるのです。

 

とはいえ、関係者に対して個別にヒアリングを行って、それを1人で集約するという方法では、手間がかかるだけではなく、完成までにかなりの時間を要してしまいます。そこで、最近では関係者を集めたワークショップ形式でカスタマージャーニーマップ作成に取り組む企業も少なくありません。複数の関係部門のメンバーが直接意見を出し合うことで、多角的な視点からマーケティング施策やコンテンツを生み出すことができるようになります。

 

「“自力で作る”方法」「“コンサル（委託）形式”の方法」「“ワークショップ形式”の方法」それぞれのメリット・デメリットについては、こちらの記事で紹介しています。