人手不足が深刻化している製造業。従来の足で稼ぐ営業やリアル展示会だけで新規顧客を開拓することに限界を感じている企業も多いのではないでしょうか？

新規顧客獲得や用途開発を目的に、デジタルを活用して顧客体験（CX）を強化することは非常に有効です。デジタル活用が必要とわかっていても「具体的な顧客体験強化のためのロードマップ策定、デジタルマーケティング戦略立案や実行ができない…」といったお悩みをよくいただきます。

株式会社メディックスは、BtoB 製造業の経営企画・営業・マーケティング部門向けに、 日本アイ・ビー・エム株式会社とともに製造業CX向上のオンラインセミナーを開催し、製造業の新規の顧客開拓や用途開発に成功した事例を踏まえて、具体的な考え方や手法を解説します。

Chapter1：はじめに

みなさん、こんにちは。メディックスの大内田と申します。弊社はデジタルマーケティング支援を行っているエージェンシーです。営業組織は、大きくはBtoB企業様の支援を行っているビジネスマーケティングユニットと、BtoC企業様の支援を行っているコンシューマーマーケティングユニットで構成されています。
私が所属しマネージャーを務めるビジネスマーケティングユニット3グループでは、BtoBのお客様の中でも特に、製造業企業のデジタル支援を行っています。

本セミナー実施の背景、および製造業特化の支援グループを立ち上げた背景は、昨今、加速する「製造業DX」にあり、製造業において顕在化している人手不足や技術継承といった課題を、デジタル活用により支援したいと思ったからです。

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また、既存の技術を新たな市場に応用する「用途開発」も、製造業において非常に重要なミッションであると考えられ、この分野でも検索の関心が増えています。

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このような背景から、BtoB企業様のデジタルマーケティング支援を多数行ってきた弊社においても、製造業様との取引が増加しています。

まとめに入りますが、製造業は労働人口減少をIT活用（DX）で補う必要があり、DXはマーケティング領域にも影響をおよぼしていると考えています。このような背景から、デジタルマーケティングが注目されていますが、それ故に、マーケティングに対して求める成果が単なる広告の露出ではなく、いかに売上に貢献したか？が重要視されます。

このように、難易度の高いマーケティング活動を、製造業という複雑でニッチな領域にて強力に推進するパートナーとして、製造業のデジタルマーケティング支援に力を入れて取り組んでいきたいと考え、本セミナーの実施、および、製造業の支援グループの立ち上げを決定しました。

Chapter2：BtoB 製造業CXの定義、考え方

Chapter2-1：BtoB CXコンサルティングチームについて

みなさん、こんにちは。IBMの山本と申します。私は、IBMのインタラクティブエクスペリエンス（IX）という部門に所属しています。IXチームは、デジタルを活用して顧客の体験価値を最大化するための企業変革の支援を行うチームで、戦略、データ、デザイン、コンサルティングを結びつけてお客様をサポートしています。

私はIXチームの中でも、BtoB CXコンサルティングチームを担当しています。特に今日、集まっているみなさん、特に、製造業の方々の顧客対応をサポートするチームをリードしています。製造業の顧客対応は、製品開発から設計、施策支援、量産、購買、生産の支援まで、幅広い活動を含み、デジタル活用の観点では、以下の3つの領域に大きく分けられています。

領域①：顧客視点でのデジタル接点の整備・改善

1つ目の領域は、いわゆるデジタルマーケティングに関するものです。この領域では、オウンドメディアやメール、広告などを活用して、お客様がリードを獲得するための取り組みをしています。また、ECサイトや購入後に利用するポータルサイトなどを通じて、お客様自身の生産性や満足度が向上することを目指す活動を含みます。

領域②：デジタルを活用した営業活動支援

2つ目の領域は、対面営業活動の支援に関するものです。BtoB取引、製造業においては、どこかで対面のセールス（営業）活動が必要なタイミングが生じてきます。そこにデジタルを活用し、生産性を向上します。具体的には、案件管理ツールの導入、代理店との効率的なコミュニケーションの実現、お客様からの技術的な問い合わせ対応、トラブル対応の効率化などが挙げられます。

領域③：蓄積されたお客様の声（VoC）の戦略的活用

3つ目の領域は、領域①と②の活動を通じて蓄積されたお客様データを活用し、新たな用途や市場開発を試みる部分です。外部の情報ソースも含め、最新のAI技術を活用した分析を行うことで、他社に先駆けた洞察を得ることができます。

私も日々多くのお客様とコミュニケーションを取っているなかで、理解していることがあります。今日、参加しているみなさんについても同様だと思いますが、日本の製造業においては対面のお客様対応が非常に重要です。しかし、この部分のデジタル化については、DXやコロナという追い風があるにもかかわらず、予算や投資が追いつかないという現実があり、みなさんは限られたリソースの中で試行錯誤されていると理解しています。このような機会を通じて、みなさんの情報源として役立つことができればと考えています。

Chapter2-2：製造BtoB各社のCX変革着手状況

これは、各社のCXの進捗状況をモデル化してまとめたチャートです。

製造業のお客様のお話で良く聞くのが、製品自体の品質について、そして、お客様対応の品質には強みがあるということ。しかしながら、ビジネス拡大という命題が与えられており、新規市場の探索・用途開発をし続けることが求められており、対応に苦慮しているということです。一方で、技術的な理解が必要なため、営業リソースの増加は容易ではない。そんな中、コロナとDXブームが背景にあり、デジタルマーケティングを通じて、既存および新規顧客への情報提供を進めている企業が多く見られます。

領域①に書かれているように、デジタルマーケティングを活用して、既存の顧客と新規の潜在顧客に向けて情報提供を一層進めようとしています。既存の顧客向けの情報提供や満足度の向上も重要ですが、多くの企業は、新たなリード獲得を目指して取り組んでいます。その際に必要なWebコンテンツの制作においては、専門的な技術知識が必要となり、事業部を巻き込む必要があるため難しさがあります。また、リードを獲得しても、営業リソースが限られているため、適切な対応が難しく、対応のためのリソースを捻出する必要があります。

そこで、領域②に書かれているように、AIを含む最新のデジタルツールを活用し、既存のお客様対応の品質を維持・改善しながら、効率性を上げる施策を検討するケースが増えています。

領域①、②と並行して、領域③に書かれているように、蓄積されたお客様対話データについて、AIを活用した分析を行い、BtoB企業にとって生命線となる新規用途や市場の探索を進める、といったアプローチが王道となりつつあります。

領域①については、メディックス様のパートにて紹介がありますので、領域②と領域③の具体的な事例について後半で紹介をします。

Chapter2-3：お客様事例の紹介

・【事例紹介】デジタルを活用した顧客対応の業務改善
・【事例紹介】データ分析による新規ビジネス開拓

事例詳細および以降の内容については、セミナー資料または動画をご確認ください。

Chapter3：BtoB 製造業のデジタルマーケティング、営業改革の実践

Chapter3-1：メディックスの製造業支援について

みなさん、こんにちは。メディックスの廣江と申します。本日はよろしくお願いいたします。

弊社は、BtoB企業様に特化したデジタルマーケティング支援ユニットを持ち、中でも製造業向けに特化したグループを立ち上げました。400社以上のBtoB企業様の支援実績があります。営業力の強化やマーケティングコンサルティング、集客、制作、解析、マーケティングオートメーション、SFAなど、製造業向けに幅広いサービスを提供しています。

私は、以前は大手製造業で営業をしており、メディックスに入社して10年以上にわたりBtoBマーケティングの支援を行っています。

ここでは製造業が売上を拡大するために、営業力の強化に向けて、データ活用・デジタルマーケティングを進める具体的な一手につながることまでを解説します。主な内容としては、まず、製造業の現状と課題について説明し、製造業製品選定者へのアンケート調査と業界トレンドについてご説明します。次に、これらの情報を基に、製造業のカスタマーエクスペリエンスの課題を整理し、営業力を高めるための具体的なデジタルマーケティング施策について説明します。最後に、関連事例を紹介します。

Chapter3-2：製造業が抱える課題

現在の製造業の課題として、人手不足と離職率の上昇が挙げられます。製造業の就業者数は減少し、離職率も上昇しています。これまで、製造業では売上を伸ばすために、お客様と対面で営業することが重要視されてきました。しかし、人手不足により、営業リソースの減少が経営に影響をおよぼす可能性があります。
また、製造業の経営課題は、営業力強化やビジネスモデルの変革、顧客チャネルの強化です。

このような中、製造業の製品選定者の行動がオンラインにシフトしており、デジタルマーケティングの活用が重要とされています。特に、コロナ後は製品選定者がオンラインで情報収集を行うケースが増加し、検索エンジンやホームページでの情報収集が増えている傾向があります。製造業は、オンラインでの接点を強化し、デジタルデータを活用して営業力を強化する必要があります。

加えて、カーボンニュートラルなどといった大きな社会課題の解決が注目されており、製造業を選ぶ側としては、製造企業に対して、こうした社会課題の解決を進めていくパートナーであることを求めています。
しかしながら、現在、多くの製造業のWebサイトは、製品スペックの記述に偏っており、お客様が抱える課題を解決するという観点での情報が不足しています。

まとめると、製造業の売上増加に向けた顧客体験（CX）の課題は、対面営業のリソース不足、製品選定者のオンライン情報収集へのシフト、大きな社会課題の影響で既存顧客に頼ることの限界、新規顧客の開拓の難しさなどと言えます。

製造業は、対面営業に依存してきましたが、オンラインへの移行が進み、デジタルマーケティングやデータ活用が営業力強化の鍵となりました。しかし、現状では、Webサイトのコンテンツや接点の不足が、リード獲得や商談化の障害となっています。したがって、解決策としては、これまでの対面営業にデジタル戦略を組み合わせて、製造業の営業力を強化し、持続的な売上増加を実現することが重要です。

Chapter3-3：製造業の営業力の強化に向けた、デジタルマーケティング

デジタルマーケティングに期待することや目的によって、適切な施策は異なります。主な目的は3つあると考えます。

1つ目は、既存顧客の商談増加で、マーケティングオートメーションやアクセス解析を使って興味や関心を把握し、提案の制度を向上させること。

2つ目は、新規顧客の開拓で、ターゲット設定やオンライン集客によるリード獲得を通じて商談案件を生み出し、売上を拡大すること。

3つ目は、社会課題の解決と共創パートナーの認知で、カーボンニュートラルなどの社会課題をともに解決し、選定の際に選ばれやすくなるようなコンテンツの掲載と情報提供をすること。

このような取り組みにより、デジタルマーケティングを通じて営業力を強化し、顧客体験を向上させて売上を増加させることが重要です。

Chapter3-4：製造業のデジタルマーケティング支援事例の紹介

• ・【既存顧客の商談増加の事例】材料分析メーカー様
  ・【既存顧客の機会損失防止の事例】大手製造業様
  ・【新規顧客の開拓事例 】製造装置メーカー様
  ・【共創パートナー認知の事例 】大手製造業様
  
  

事例詳細および以降の内容については、セミナー資料または動画をご確認ください。

※本記事は、2023年8月25日に開催された「【事例あり】新規顧客・用途開発に向けた製造業CX向上セミナー」の講演内容を要約したものです。
※記載内容は当時の情報を元にしておりますので、予めご了承ください。また、登壇者の肩書などはセミナー当時のものとなります。

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